Explicamos o que é atendimento ao cliente e a importância desses métodos. Além disso, as técnicas que utilizam e seus elementos.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente ou atendimento ao cliente é entendido como os métodos que uma empresa usa para entrar em contato com sua clientela, para garantir, entre outras coisas, que o bem ou serviço oferecido chegue aos seus consumidores e seja utilizado corretamente. É também uma ferramenta de marketing eficiente.
Em geral, o atendimento ao cliente buscar a satisfação do consumidor, dando apoio, orientação ou instrução no que for necessário. E, em alguns casos, as áreas de uma empresa dedicadas a esta atividade também podem dar suporte a outras divisões internas que o requeiram. Para tanto, tais áreas são consideradas “clientes internos”.
O atendimento ao cliente costuma ser estudado com base em ciclos de atendimento, ou seja, cadeias de ações lançadas a pedido do consumidor ou em determinados momentos, e que incluem os seguintes processos:
- Horários do serviço. Alguns tipos de apoio ao cliente dependem de épocas, momentos específicos ou determinadas situações para serem ativados, pelo que apresentam uma certa regularidade, como é o caso do turismo: acentua-se na época festiva e diminui sem desaparecer no resto do ano .
- Renovação das necessidades do cliente. Outros tipos de serviços geralmente são prestados de forma renovável, de modo que, de tempos em tempos, requerem atendimento ao cliente para verificação, como assinaturas de revistas ou serviços específicos.
- Opinião do cliente. O feedback do cliente é fundamental para definir as estratégias de atendimento que são melhores para eles e que funcionam melhor para eles, para os quais vários tipos de pesquisas ou avaliações podem ser usados.
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Porque és importante?
O atendimento adequado ao cliente pode significar a diferença em relação à concorrência para qualquer empresa e pode ser uma ferramenta promocional tão poderosa quanto ou mais do que marketing, publicidade ou venda pessoal.
Considerando que atrair um novo cliente costuma ser muito mais caro do que manter um já existente, manter sua base de clientes entusiasmada é um mandamento. Ainda mais quando existem tantas formas de competição como hoje, graças ao mercado global e ao surgimento das plataformas 2.0.
Hoje em dia, a clientela exige atenção de suas empresas, em um processo recíproco denominado “lealdade”, em que o consumo é personalizado e passa a fazer parte da identidade social do consumidor. Para isso, é essencial ter um atendimento adequado ao cliente.
Que técnicas você usa?
As técnicas de atendimento ao cliente podem ser amplamente agrupadas em:
- Técnicas de explicação. Aqueles em que a maior quantidade de informação relevante é comunicada verbalmente ao usuário para ajudá-lo a tomar as decisões mais informadas sobre seu consumo. Devem responder à fórmula: problema-solução-benefício, para que o cliente seja conduzido à fórmula recomendada para o satisfazer.
- técnicas de empatia. Aquelas que proporcionem ao cliente um alto grau de envolvimento por parte da empresa, que o façam sentir-se acompanhado ou parte de algo maior. Costumam ter muito sucesso, mas exigem um maior investimento de tempo por parte do operador, pois cada caso recebe uma atenção particular e individual.
- Técnicas de interrogatório. Aquelas que se baseiam em aplicar ao cliente uma série de perguntas (questionário ou não) sobre o assunto de suas necessidades, de forma a proporcionar-lhe uma atenção verdadeiramente especializada no assunto, ao invés de perder tempo com explicações.
Elementos de atendimento ao cliente
Os elementos do atendimento ao cliente são:
- Contato face a face. Ou seja, a possibilidade de se encontrar com o cliente e lhe dar um atendimento personalizado, não mediado por sistema eletrônico ou telefonema. Isso fortalece o vínculo com o cliente e faz com que ele se sinta ouvido.
- Relacionamento com o cliente. O fortalecimento do relacionamento com o cliente é fundamental no atendimento ao cliente, e isso ficou evidente graças às redes sociais e à cultura 2.0, em que o branding ou a fidelidade à marca é imprescindível no relacionamento entre a empresa e o consumidor.
- Correspondência. A correspondência entre cliente e empresa é fundamental para um atendimento saudável, pois fortalece a identificação entre ambos e a resolução dos problemas que surgem.
- Reclamações e elogios. O cliente deve ter alguma forma de exercer pressão para que seus problemas ou insatisfações sejam resolvidos, ou premiar o bom desempenho de algum departamento da empresa.
- Instalações. O cliente deve ser fornecido com o endereço físico da instalação onde ele pode ir para contato face a face. Nem tudo, enfim, pode ser virtual ou digital.